飲食店では接客の質やサービスの向上、メニューの改善のためにお客様の声を参考にすることがあります。顧客の声を聴き、ニーズを把握することは経営を成功させるための重要なポイントとなります。
そんな顧客の声を聴くために使うアイテムが、「アンケート」です。今はインターネットの口コミなどで評価や意見を知ることもできますが、店内にアンケート用紙を用意しておけばよりリアルな顧客の声を把握することができます。
今回はアンケート用紙に記載する項目やより顧客の声を集めるための方法などをご紹介します。
アンケート項目の決め方
まずはどういったことをアンケート用紙に項目として用意するかを考えましょう。ポイントとなるのは３つ。顧客の情報・来店理由・お店の評価です。
顧客の情報については年齢と性別は記載してもらいましょう。この２つがなければ顧客の層が把握できません。逆に個人情報となってしまうような「職業」などの項目は避けるようにしましょう。1人で来たのか、家族で来たのかも質問項目に「何人でいらっしゃいましたか？」という形で入れておくといいでしょう。
しかし、アンケート用紙に記載後、抽選で商品券などが当たるといったサービスを展開する予定なら電話番号やメールアドレスなどを記載してもらう場合もあります。また、最近はメールマガジンなどを集客に利用する店舗も増えています。その場合はメールアドレスの記載欄を設けておくといいでしょう。住所や電話番号は書きたくないが、メールアドレスなら構わないという方は多いので効果的です。
来店理由もできれば記載してもらいましょう。フリースペースを設けて「来店した理由は？」と書いてもいいでしょう。
もっと詳しく聞きたいという場合は、「このお店は初めてですか？」「このお店を何で知りましたか？」「来店した理由はなんですか？」と3段階の質問を設けてもいいでしょう。リピーターかどうか、初めての場合はどこでお店をしり、なぜ来店したかという点は今後顧客を集めるための情報として非常に参考になります。お店を何で知ったかという項目はネット・口コミ・雑誌・メルマガ・ブログ・などの選択肢をつけるとアンケートが書きやすくなります。
お店の評価に関しては、3から5段階評価で書いてもらうようにすると解りやすくなるでしょう。3段階なら満足・普通・不満。5段階ならとても満足・やや満足・普通・やや不満・とても不満といった形が一般的です。質問項目は料理の味・提供の早さ・価格・清掃・スタッフの態度・お店の雰囲気などにするといいでしょう。
最後にフリースペースを用意して、「ご意見・ご感想があればご記載ください」と書いておきましょう。顧客が特に満足したポイントがあれば記載してもらえるでしょう。その部分をもっと伸ばせるようにできればいいですね。また、逆に不満を感じたことがるとフリースペースに記載される場合があります。直接不満を言うのはためらうが、匿名でアンケート用紙に書くならできるという方も少なくはありません。このマイナスの評価はお店にとっては非常に有益なもの。しっかり改善してより良いお店作りを目指しましょう。
アンケートを書いてもらうためにできること
飲食店で用意されているアンケート用紙のほとんどは、テーブルにペンと一緒においてあるだけです。しかし、それではほとんどの人がアンケート用紙に記載してくれないという問題が出てきます。例えば「アンケート記載でドリンクサービス」「○○%OFF」といったサービスを付けていれば書いてもらえる確率も上がります。しかしそれだけでは効果的なアンケートを取ることはできません。
アンケートをより多くの人に書いてもらいたい場合は、直接声をかけるという方法が最も効果的です。お皿を下げるときなど、食事が終ってから「アンケートのご協力をお願いしています。もしお時間がありましたら、記載していただけませんでしょうか？」と声をかけるようにしてみましょう。ただテーブルに置いてあるだけでは記載しようと思うどころか、アンケート用紙が目に入らないこともあるかもしれません。しかし声をかけられると「書いてみようかな？」という気分になります。
アンケートを回収したらきちんと集計しよう
アンケートはただ集めて見るだけでは意味がありません。パソコンなどでデータを入力し、その結果を集計することを忘れないようにしましょう。集まったアンケート用紙の数にもよりますが、できれば月に1回は集計するようにしましょう。
年齢や性別などはグラフにすれば特に多い顧客の層がハッキリわかります。お店への評価もグラフにすることで顧客はお店の何に満足していて、何に不満を抱いているのかということがよくわかるようになります。経営者から見ると気が付かない部分にも気づくことができるのでアンケート集計は非常に大切な仕事となります。
顧客の意見はお店を成長させる
お店の形態にもよりますが、店主が顧客と話す機会が多いバーや小さい居酒屋、カフェなどであれば改めてアンケートを取らなくても直接顧客に意見や要望を聞くことができるでしょう。しかしそうでない形態のお店の場合は、なかなか顧客の本音を聞くことが難しくなります。この場合はアンケートで顧客の本音を知ることは非常に良いこととなります。
その意見がいいものであっても悪いものであってもポジティブに捉え、お店の評価を上げるための指標として参考にしていきましょう。より質のいい接客、料理を提供できるお店に成長させるにはアンケートはとても重要なアイテムとなります。是非取り入れることを検討してみましょう。
