どんな人が常連客？
”常連客”の定義はひとそれぞれです。３、４回来店しても常連だと思われない人もいれば、２回目の来店で常連客のような印象を与える人もいます。
スタッフ側が覚えていなくても、お客様の方が「自分は常連客だ」と思っていることもありますし、その逆もあります。
顧客側のキャラクターや来店頻度は当然ですが、スタッフの印象に残るかどうかで常連客か否かが決まるところもあります。
”常連”というものが曖昧なわけですから、明確な定義を定める必要はありません。あえて言うのであれば”２回目以降の来店で、注文スタイルやルールを知っている人””他のお客さんを連れてきたり、誰かを紹介したりしたことがある人”というところでしょう。
・見覚えのない人だったら？
見覚えのないお客様から「いつもの」と言われることもあります。
このような場合には、一番人気のあるメニューをあげて「○○で大丈夫ですか？」と尋ねるようにしましょう。
間違っても、適当に注文を受けたり「覚えていません」と懺悔したりしてはいけません。基本的には、受け止めることです。
基本的には”目に見えないサービス”と心得る
・目に見えないサービスって？
常連客が店舗に求めているのは、他人行儀ではなく親しみのある接客や雑談などの”目に見えないサービス”です。
たしかに、割引や増量などのサービスも喜ばれます。ですが、フレンドリーに接することが一番のもてなしなのです。
注文や会計時にも、規定通りの固い接客ではなくフランクに接するようにしましょう。
そして、もうひとつの”目に見えないサービス”が常連客の顔を立てる気配りです。常連客は、自分の知り合いや家族などを連れて来店することがあります。
そのようなときに「いつも、ありがとうございます」と、同伴者にも聞こえるようにお礼を言いましょう。
・積極的に声をかけるとリピート率もアップ！
注文などのやりとり以外…料理が出来るまでの待ち時間などにも、常連客には、積極的に声をかけましょう。話題はなんでもいいのです。天気や今、話題のニュースなどの一般的な雑談で構いません。
常連になればなるほど、スタッフから話しかけられることで”歓迎されている”と感じたり”居心地がいい”と感じたりします。そして、この居心地よさが”また来たい”という気持ちをより強くするのです。
スタッフにも、常連客には気さくに話しかける雰囲気を作るようしっかりと打ち合わせをしておきましょう。
サービスはさり気なく
いくら目に見えないサービスが基本と言っても、店舗にとっては大切な常連客ですからたまには物理的なサービスをしたくなるものです。
常連客への物理的なサービスとして考えられるのは
① 増量
② ドリンク等のサービス
③ 裏メニューの紹介
④ お土産
というところになります。
上記のようなサービスをされて悪い気がする人はいません。
ですが、もし自分だったら…と少し考えてみてください。他にお客さんがいるのに自分だけサービスされていたら、何となく気まずいと思いませんか？
物理的なサービスが、NGというわけではありません。ただ、そのサービスが原因で気まずい思いをさせないように、あくまでも”さり気なく”を心がけましょう。
やりすぎは禁物
・やりすぎは疎外感のもと
常連客にサービスをしすぎると、他のお客様が居づらくなることがあります。あまりにも常連客にばかりサービスしているのが解ると、他のお客様は疎外感を感じることにもなるからです。
ですので、常連客へのサービスは過剰にならないように注意する事は大切です。そして、常連客と同じ店内にいる他のお客様にも同様のサービスや接客をすることで、この”疎外感”をなくすことができます。
・あくまでもスタッフと客の一線をこえないこと
当然のことですが、どんなに仲良くなっても店内では客とスタッフです。友達が遊びに来たわけではありません。
店内では、スタッフと客の一線を越えないように注意しましょう。
以前こんなことがありました。
『ある、テイクアウト専門のお惣菜屋さんでのことです。
いつもお昼にお惣菜を買いにくる男性とレジ係のスタッフの女性がとても仲良くなって、とうとうおつきあいすることになりました。
付き合いが順調なうちは良かったのですが、色々なことが原因で女性のほうから男性に別れを告げたそうです。
するとこの男性は、出会うきっかけになったお惣菜屋さんを酷評する内容の投稿SNSに繰り返し流したり、ブログで批判したりするようになりました。
幸いなことに、お惣菜屋さんの経営に大打撃はありませんでしたが、それでも他のお客さんから「ネットに何か書かれてるね」といわれることもあったそうです。』
これは顧客との恋愛というケースですが、顧客との人間関係が密になるとトラブルになったときに店にも影響が出るということです。
どこまで許容するかは、ひとそれぞれですから臨機応変な対応になりますが、充分注意しましょう。
まとめ
常連客へのサービスは、さり気なくそしてフレンドリーにが基本です。
飲食店経営において、とても重要な存在である常連客を増やすためにも、心地良いサービスを提供できるようにしましょう。
