スタッフの教育がポイント
・目があったら笑顔で対応しましょう
スタッフにもいろいろな人がいますので、お客様と目があったときに、気まずくて目をそらしてしまう人もいます。
特に調理スタッフなどは、人と接するのが苦手という人の割合が高くなる傾向があります。当然、適材適所ですから、調理の技術が素晴らしければそれは店にとっては必要な人材です。ですが、調理スタッフだからといって、お客様と接する可能性は０ではありません。
ホール担当以外のすべてのスタッフが、お客様と目があったらにっこり笑って会釈くらいはできるようにしっかりと教育しましょう。
親しみやすさとは、馴れ馴れしさではありません。スタッフ全員で歓迎しているという雰囲気が親しみやすさの第一歩です。
・お客様の様子を観察する
印象的では、お客様とスタッフのコミュニケーションが大切です。
お客様の中には、自分から声をかけるのが苦手という方もいらっしゃいます。お客様の水の減り具合や注文するメニューが決まったかなどは、ちゃんと観察していれば解るものです。
言われたからするではなく、何を望んでいるかを常に気にかけることで成立するコミュニケーションもあります。
コミュニケーションをこちらから積極的にすることで、親しみ安さや居心地のよさを演出する事ができます。
イレギュラーな対応も必要です
・調味料が欲しい
素晴らしいスタッフが味付けをしても、人の味覚は人それぞれですから、すべての人にぴったりと合うというものではありません。
中には、塩やケチャップ、一味唐辛子などを足したいと思われるお客様もいらっしゃいます。このようなイレギュラーな要望にも出来るだけ答えるようにしましょう。
店側としては、もっと素材の味や店の味付けを楽しんで欲しいと感じるかもしれません。ですが、ここで味の好みを押しつけても得るものはありません。この場合は、調味料を少し提供してさしあげるほうが、わがままを聞いてくれる店…つまり、親しみやすいお店だという印象を与えることができます。
・嫌いなものをなしにして欲しい
嫌いなものを覗いて提供して欲しい…マヨネーズはなしで…というような要望にはできるだけ対応しましょう。
忙しい時間や、大人数での来店時には正直なところ”めんどう”と思うかも知れませんが、面倒なことは手間をかけることと同義です。ちょっとした手間をかけることは、親しみやすさに繋がる要素です。嫌な顔はせず”出来ることはする”という姿勢でお客様の要望をききましょう。
ちょっとした気配りが親しみやすさを生みます
・お薬を飲むようなら白湯やお水を
食前や食後にお薬を飲むお客様は、かなりな確率でいらっしゃいます。
お客様がお薬を取り出したら、白湯や常温の水の用意がある旨を伝えて提供しましょう。
ほんの少しと心配りで親しみやすさを作ることができるのです。
・妊婦さんや薄着の女性への気配りもポイント
妊婦さんや薄着の女性、高齢者の方―のは思慮も重要ポイントです。
夏なら冷房が直接当たらない位置の座席、冬は外からの空気が入りにくい位置の座席にご案内しましょう。
そして、常にブランケットを準備しておいて必要に応じて貸し出すようにするとより良いサービスになります。
温度という感じ方に個人差があるものだからこそ、気配りをすることで親しみやすい店だという印象がより強くなります。
・お子様用のスプーンや取り分け皿を用意する
小さなお子様を含むご家族で来店された場合は、お子様でも使いやすい小さめのスプーンやフォーク、取り分け用のお皿などを準備しましょう。
ご家族での来店は、店側にとっても売上に大きく貢献してくれる上客でもあります。痒いところに手が届くサービスをすることで、売上にも繋がります。また、お子様は”自分のために用意してくれたもの”を素直に喜んでくれることもあります。親しみやすさの演出は、大人向けのものだけではありません。お子様から好かれる店であることは大切です。
できる限り記憶するよう努力する
二度目以降の来店のお客様なのに、「当店は初めてですか？」と尋ねてしまうと中には「覚えてもらっていないんだ」と感じる方もいらっしゃいます。
勿論、お客様のプライベートですから同伴者の方がいる場合には”あえて何も言わない”という接客は大切です。
ですが、ひとりでご来店されている場合や、明らかに”また来たよ”という雰囲気を出しているお客様に対して、初めてのご来店のような対応をするのは避けるべきです。
といっても、人の記憶力には限界があります。できる限り、メモを取ったり来店客リストを作ったりして”細かいことは覚えていないが、少なくとも忘れないように”する努力をしましょう。
まとめ
親しみやすさは、お客様のニーズにいかにあったサービスを出来るかがカギになります。
言われなくても気づいてくれる…少しのわがままを聞いてくれる…という居心地よさが親しみやすさに繋がります。
しっかりとスタッフの教育をして、親しみやすさを作り出すことで、リピート率アップを目指しましょう。
