飲食店を営んでいるのならば、「炎上」という言葉を聞いたことは一度はあるのではないでしょうか。
この「炎上」は、「知名度があがるからラッキー」と考える人もいますが、やはり悪い噂は好ましくないものです。その炎上の火種が、自分たちの行動に起因することであるならば、なおさらでしょう。特に、公式SNSアカウントでのトラブルは、このネット社会において、非常に大きな問題になっています。
今回は、飲食店の公式SNSアカウントでやってはいけないことを考えていきます。
公式SNSアカウントは、「人に見られていること」を意識すべし
飲食店の公式SNSアカウントは、ツイッターで言うならば「カギなしアカウント」という形態をとることでしょう。つまり、限られた身内に向けられたものではなく、全世界のだれにでも見られるような、非常にオープンなアカウントで行われるわけです。
そのため、カギがかかっていたり、公開条件を制限していたりするところで言ったのならば冗談だと分かることや、人に諫められて終わるようなことであっても、あっという間に拡散されてしまいます。そのスピードは恐ろしいほどに早く、一晩をおいてしまったらもはや取り返しのつかないところにまで至ることすらあります。炎上が理由となって、閉店になってしまったところもあるでしょう。
このように、「カギのかかっていない、公開条件を制限していない公式SNSアカウントでの発言」というのは、非常に怖いものであるとまずは認識しておいてください。
公式SNSアカウントでやってはいけないこと
公式SNSアカウントとプライベートのアカウントは分けておき、私用の携帯電話などからは公式SNSアカウントにアクセスできないようにしておいた方が安全です。自分自身のプライベートの発言をプライベートアカウントでしようとして、間違って公式SNSアカウントで投稿してしまい大問題になるケースもあります。特にツイッターは、スマホを使っていると、アカウントの切り替えが容易すぎて間違えてしまう可能性が非常に高いと言えます。
現在でこそ、さまざまな「キャラクター性」を打ち出して、公式SNSアカウントの担当者が投稿することは珍しくありません。これはうまく作用すれば、「親しみやすさ」をもって受け入れられますが、そのような発言に反感を抱いたり、「中の人が出すぎでうっとうしい」と感じたりする人が多いのも事実です。また、公式SNSアカウントの担当者が、いわゆる「悪ノリ」をしてしまい、本来はお店の公式SNSアカウントですべき発言ではないこと、慎重さが求められることに対して迂闊に発言してしまうことなども問題になっています。
また、SNSの特性をあまり理解しておらず、公式SNSアカウントの発言がスパムと認定されてしまった例もあります。このような問題が起きた場合、「謝ればすむ」という話ではありません。企業（飲食店）の公式SNSアカウントでありながら、SNSの特性を理解していないという「情報やセキュリティ知識・認識の甘さ」が大きな問題であり、しかもそれが多くの人に知られてしまうのです。
飲食店で絶対にやってはいけないことは、「お客様の個別情報を述べる」ということ。たとえば、「芸能人の●●さん来店！」などのケースです。もちろんご本人に許可をとればその限りではありませんが、こっそり来てくれたお客様に対して、このようにさらしあげることは、後々まで大きな問題になります。また、当たり前のことですが、「こんなお客さんがいた、残されて不愉快だった」などの発言はするべきではありません。公式SNSアカウントに限らず、SNSの発言はどうしても一方的な発言になってしまいます。相手の反論が一切できない状態で、相手の非をあげつらう発言は、決して褒められたものではありません。しかも、そのときにあげつらわれるのは「お客様」であり、それを見ているのは「あなたの店に来るかもしれなかった人」です。
公式SNSアカウントの取り扱いについて
インターネット社会である現在は、SNSでの告知や広告は当たり前のものとなっています。また、そのスピードは、雑誌などとはくらべものになりません。
公式SNSアカウントによる炎上を防ぐには、
・プライベートの端末からは公式SNSアカウントにアクセスできないようにする
・賛否両論がわかれることは発言しない
・「中の人」を前面に押し出しすぎることは控える。また、悪乗りをしない
・SNSに対して正しい認識を持つ
・お客様の個人情報をのせない
などの工夫が求められます。また、投稿をする前に一度下書きに保存して、ほかの従業員にもチェックさせるなどの工夫をするとより安全です。
インターネットは、とてもわかりやすい「諸刃の剣」です。
公式SNSアカウントの発言一つで、そのお店の未来までも変わってきてしまいます。
そのことを念頭においたうえで、発言内容を考えましょう。一度言ってしまった言葉は取り消せないのですから。
