覆面調査とは、一般の顧客を装って「調査員」と呼ばれるスタッフが飲食店に訪れ、サービスの質をチェックする調査のことである。一般的にはチェーン店など全国的に店舗が広がっているような飲食店の本部が、支店のサービスの質をチェックするために行う。
覆面調査は基本的に覆面調査を取り扱う企業が、一般のアルバイトなどを雇って行う。近年はネットでも広く募集が行われており、学生や主婦などが覆面調査を行うケースも多い。調査対象となる店舗は、自社のチェーン店やフランチャイズ店はもちろんのこと、競合店の調査も対象となるケースがある。
自社チェーン店などで調査を行う場合は基本的に「サービスの質の向上」「現場の実態把握」「問題点が無いかどうかのチェック」などを目的として行われる。これは特に全国的に広がるチェーン店などで行われている。しかし狭い範囲で複数店舗を経営している飲食店が導入するケースもある。やはり自分の目で見るよりも、リアルな消費者に近い覆面調査員を派遣してモニタリングしたほうがより良い意見を聞くことができる。
近年の覆面調査は、ただ単に調査をして接客に関する意見を聞くだけではない。きちんと盛り付けされているか、味はどうだったか、温度は適しているかどうかといった飲食店において重要な料理のチェックもしてもらうことが可能である。写真撮影などもしてもらえるケースもあるので非常に貴重なデータを収集することができる。
店全体の接客の質やサービスの質のチェック以外にも、アルバイトスタッフが普段どのような接客を行っているかといったチェックにも活用できる。調査員から戻ってきた結果を店内で共有することによって、サービスの改善を図ることが可能となる。
また、「競合店に勝てるサービスが出来ているかどうか」「差別化を図るにはどうすればいいのか」という点を把握するために競合店を覆面調査するケースも多い。こちらもよりリアルな意見を聞くことができ、具体的に競合店とどんな部分が違っているのか、どうすれば競合店に勝てる店づくりができるのかという点が解ってくる。
覆面調査は、覆面調査サービスを行っている企業に依頼することとなる。企業によって調査内容の細かい規定やコストが違ってくる。導入する場合には複数の企業で比較して考えるといいだろう。
大手企業は必ず導入しているシステムであるため「なかなか顧客が増えない」「質の良いサービスが提供できているのかチェックしてみたい」と考えているオーナーは覆面調査を行うことを検討してみよう。
