異物ってなに？
どんなに気を付けていても、調理する側も人間ですから異物が混入することもあります。
異物混入といえば、カップ焼きそばに虫が混入していた件や、パンに金属部品が混入していてニュースになったケースなどがありました。この記事をお読みの方の中にも、髪の毛などが混入していたという経験をしたことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
どこまでを”異物”と捉えるかは、人それぞれです。
明らかに食べられないもの…髪の毛やプラスチック片、虫などは誰がみても”異物”です。ですが、たとえば”蕎麦を注文したらうどんの麺が入っていた”というような場合、人によって捉え方が違ってきます。
基本的には、そこにあるべきでないものが混入していれば異物だと考えていいでしょう。あとは、食べる人の感覚ですから上記の例のような”別の食品が混入した”場合はクレームがくれば対応をすることになります。
食べられるものが混入した場合
・アレルギーの食品の混入
食品が混入した場合に”異物”と判断される一番の理由は、アレルギーです。
アレルギー物質が混入していた場合「食べものなんだし、いいじゃない」では済まされません。
この場合は、すぐに謝罪し相手の連絡先を聞いた上で、近所の病院を紹介するなどの処置をとりましょう。
・アフターフォロー
まずは、閉店後に再度謝罪の電話をします。そこで、お詫びに伺てもよい日を聞いて、アポを取ります。その上で、店舗の責任者と調理責任者が出向いて謝罪をするようにしましょう。
アレルギーは、一歩間違うと命に関わる問題です。謝罪の際には、再発防止の対策なども合わせて説明するとより説得力が増します。病院にかかった場合は、治療費もお支払する事になります。
・アレルギー物質混入を防ぐ対策は？
まずは、出来るだけ調理器具の共用を避けることです。ですが、メニューの数だけ調理器具を用意することはできませんので、この対策には限界があります。
蕎麦や小麦粉、甲殻類などのアレルギー物質を調理していることや共用の設備を使用することをしっかりと明記しておきましょう。
そして、アレルギーのある方は声をかけていただけるように予め掲示などで周知することです。
ひどいアレルギーがある方は、誰よりご本人が食べる物にとても気を付けていらっしゃいます。
店舗側から注意を呼びかけるだけで、ご本人からアレルギーについて相談していただけるケースが多くなります。
食べられないものが混入した場合
・まずは謝罪
飲食店側も、異物混入には細心の注意をはらっていますからとっさに「そんなわけない」「何かの間違いじゃないか」という気持ちが出てくることもあります。
ですが、例えこちらのミスではなくてもまずは謝るほうが無難です。
・確認をする
謝罪した後に、何がどこに混入していたのかを確認しましょう。
そして、返金か作り直しのどちらの対応を希望するかを顧客に選択してもらうの方法が、トラブルが少ない対応といえます。
もし、どう考えても調理過程で混入したのではない場合や、仕入れたものに混入していたと思われる場合は、謝罪の後で経緯をしっかりと説明して「製造元に問い合わせる」旨、説明をしましょう。
・アフターフォローは？
何が混入していたかにもよりますが、この場合は混入が確認できた商品を無料にする対応がよいでしょう。
仮に、作り直した場合でもお代はいただかず、次回の割引券などを手渡すようにすると印象がよくなります。
虫などの場合
・すぐに確認する
異物混入で、アレルギー物質の次に最悪のコースが虫の混入です。
ですが、レタスやキャベツなどには虫が付いていることもありますし、店内を清潔にしていても外から虫が入ってくることもあります。
混入が確認されたら、まずは、どんな虫なのかを確認しすぐに謝罪しましょう。
・アフターフォロー
特に女性の場合、虫が入っていたという事実だけで拒否反応が出るものです。同席していた方にも嫌な思いをさせているわけですから、ドリンクやスイーツなどをサービスして気持ちを和らげるようにする方法もあります。
虫の混入は、見た目のインパクトが強いので印象に残りやすくなりますのですぐにアフターフォローをすることが重要です。
注文の状況によっては、そのテーブルのお代をすべて免除するくらいの対応が必要な時もあります。
・画像などはどうするべきか
異物混入で気になるのが、”画像をSNSなどにアップされないか”という不安です。
経営者の立場からすれば、画像のアップロードなどはやめて欲しいとお願いしたくなりますが、これは逆効果です。「虫が入っていた上に、ネットに画像を上げないでとお願いされた」と書かれたら、それこそ最悪です。
しっかりと謝罪をして、お会計などの対応やアフターフォローをすることに重きをおきましょう。ここまでした上で、SNSに上げられたのであれば、それを確認出来た時にネット上で謝罪のコメントを残すなどの対策をとる事もできます。
まとめ
異物混入の際には、まずは謝罪からスタートする事が大切です。起こらないに越したことがないトラブルですが、起こってしまった場合は被害を最小限度にするために誠意をもって行動すればよいのです。
