飲食店を経営していると、お客様から電話を受ける機会はとても多いと思われます。このときの対処を間違えると、大きなクレームになりかねません。今回は、電話応対の心得について見ていきます。
絶対聞かなければいけないことはこの3つ！
予約を受けるときに絶対に聞かなければいけないことを、まずは整理しましょう。
1. 人数
2. 日時
3. 連絡先
どんな飲食店であっても、この3つは最低限必要です。人数が分からなければ席を確保することができません。日時がはっきりわかっていないと、食材の準備もできません。連絡先がわからないと、何かトラブルがあったときに対応できません。
この3つはあまりにも「当たり前」なことですが、実際に、新人が「連絡先の電話番号」を聞き忘れていてトラブルになったという事例もあります。これは必ず徹底します。
聞くべきこと3つ
上であげたのは「絶対に聞かなければならないこと」ですが、それ以外にも聞いておいた方がいいことがあります。
4. アレルギーの有無
5. 予算
6. どんなシチュエーションか
このなかで、群を抜いて大切なのは「4」です。アレルギーは非常に大きな問題であり、飲食店の根幹にも関わってくる部分です。お客様自身が自分のアレルギーを自覚していないということはあり得ますが、トラブルを避けるためにも聞いておいた方がよいでしょう。
また、「予算」についても一度確認しておきます。大人数での忘年会などの場合は特に重要です。
誕生日や結婚記念日、あるいは忘年会など、どんなシチュエーションかで、通すべき席が変わってくることもあります。また、お店側の演出として、「デザートプレートにメッセージを書く」などができる場合もあるでしょう。また、「誕生日ならば○○円でケーキをお付けすることもできますが」などのように新しい提案も可能ですから、お店の利益のためにもぜひ確認をしてみてください。
電話での基本対応
電話は、面と向かって話すことや何かに書き記すこととはまったく違います。そのため、電話ならではの注意点もあります。
まず、「聞き間違いは起こるものだ」と考えておきましょう。
「じゅういちにち（11日）」と「じゅうしちにち（17日）などのように、母音が一緒の言葉は特に聞き間違いが起きやすいものです。これらは、日付や名前であるため、間違えると大きなトラブルになりかねません。必ず確認するようにします。そのときも、「じゅういちにちですね」と聞くのではなく、「11日の火曜日ですね」などのように確認します。
名前の場合は、「真理亜」ならば「真実の真、理科の理、亜細亜の亜ですね」などのように、漢字や単語と結びつけて聞くようにします。こうすることで、聞き間違いによるトラブルを防ぐことができます。
電話での対応は、お互い相手の顔が見えません。そのため、声で伝えることがすべてです。できるかぎり穏やかで優しい声で対応をしましょう。また、意識してゆっくりしゃべるようにします。電話は早口になってしまいがちですが、まくしたてるように話してもお客様は聞き取れません。これに関連して、「電話をとってから話し始めるまでのタイミング」も調整してみてください。
電話をとった直後にお店と自分の名前を早口で言う人がいますが、ちょっとしたタイムラグでお客様は聞き取れないこともあります。そのため、電話をとって一拍置いてから名乗りましょう。
当たり前のことですが、敬語とあいさつは徹底します。
「復唱」を忘れないで
電話での応対は、上でもあげたように、「聞き間違い」が起こりやすいものです。そのため、それを防ぐためにも復唱を心がけましょう。これはまず、項目ごとに行います。
お客様 「鈴木太郎です」
スタッフ 「鈴木太郎様ですね」
お客様 「電話番号は 090-××××-1234です」
スタッフ 「復唱いたします。090-××××－1234ですね」
といった形です。
特に、「絶対聞かなきゃいけないことはこの3つ！」は必ず繰り返してください。
そのあと、アレルギーや記念日などのすべての確認が終わったのなら、最後にもう一度予約内容の確認を電話口で行います。
スタッフ 「予約情報を確認させていただきます。鈴木太郎さま、お電話番号090-××××-1234、ご予約は8月20日で…」
といった具合です。そして最後に、電話を承った人物の名前を告げます。
電話を切るのはお客様から。最後の挨拶が終わった後でも、店側から切ってはいけません。また、前日や当日に一度電話を入れるのも良い気づかいかもしれません。
電話というのは、顔が見えない分、表情で物事を伝えることができません。そのため、「冷たい印象」「不愛想な印象」を抱かせてしまいやすいツールでもあります。
ただ、電話というのはとても大事なツールです。人によっては「電話での応対が悪いところには足は運ばない」という人もいるほどです。うまく電話を活用して、お客様を獲得していきましょう。
